서울시 ‘의사서비스’ 전국 평균 이하, 충남도 ‘환자 경험’ 꼴지

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복지부·심평원 '의료 서비스 환자 경험 평가 결과' 공개. 중앙대병원 1위

대형 병원(500병상 이상)을 찾은 환자가 가장 불만족하는 점은 의사·병원과 소통 부재인 것으로 나타났다. 의료 수익이 가장 많은 이른바 '빅5' 병원 중에서는 서울대병원을 찾은 환자가 이를 포함한 불만족 경험이 가장 많은 것으로 조사됐다.
 
보건복지부와 건강보험심사평가원은 환자가 직접 참여한 ‘의료서비스 환자경험’ 평가결과를 10일 건강보험심사평가원 홈페이지(www.hira.or.kr →병원평가→환자경험)를 통해 최초로 공개한다고 밝혔다.

평가는 국내 500병상 이상 상급종합·종합병원 92곳을 대상으로 진행됐다. 해당 병원에 하루 이상 입원한 성인 환자 총 1만4970명에게 퇴원 후 8주 내에 전화로 의사·간호사 서비스, 투약 및 치료과정, 병원환경, 환자권리보장, 전반적 평가 등 6개 영역, 21개 문항을 물어 점수를 매겼다.
 
간호사 서비스 점수가 가장 높아
전반적 평가를 제외한 입원 관련 5개 영역의 종합점수는 평균 83.9점이다. 영역별로 간호사 서비스가 88.8점으로 점수가 가장 높았다. 환자를 대하는 태도(존중·경청)와 의사 소통(병원생활에 대한 설명, 환자 요구를 처리하는 노력)에 대한 만족도가 높았다.
 
병원환경에 대한 점수가 84.1점으로 간호사 서비스의 뒤를 이었다. 환자권리보장은 82.8점이다. 의사서비스 영역은 82.3점으로 투약 및 치료과정과 함께 가장 낮은 점수를 받았다. 전반적 평가는 83.2점을 기록했다.
 
의사 서비스의 경우, 환자를 대하는 태도(존중/예의, 경청)와 의사와 환자 간 소통(만날 기회와 회진시간에 대한 정보제공)에 대해 평가하는 4개 문항으로 이뤄져 있다. 이 중 태도 부분은 88.8점으로 높은 수준이었지만 의사를 만나 이야기 할 기회는 74.6점, 회진시간에 대한 정보제공이 77점에 그쳤다.
 

상·하위 5개 문항별 점수 현황 [사진 보건복지부]

투약 및 치료과정은 진료 전 투약·검사·처치와 진료 후 부작용에 대한 설명, 통증을 조절하기 위한 노력, 위로·공감을 받았는지, 퇴원 후 주의사항·치료계획에 대해 정보를 제공받았는지를 평가하는 5개 문항으로 구성돼 있다. 이 중 ‘위로와 공감’이 78.2점으로 가장 낮았다.
 
환자들은 권리보장 영역에서 '공평한 대우' '수치심을 느끼지 않도록 배려'에는 후한 점수를 매겼다. 하지만, 치료 결정 과정에 참여하는 기회는 79.7점으로 영역 평균보다 낮았고, 불만을 쉽게 말할 수 있었는지는 73.0점으로 설문 전체 문항에서 최하 점수를 받았다.
 
서울시, 의사 서비스 점수 전체 평균 이하
대상자를 7개 권역으로 구분해 분석한 결과 서울시에 위치한 병원을 찾은 환자가 26.71%로 가장 많았다. 이어 경상도(25.39%), 경기도(22.04%), 전라도(10.73%), 충청도(9.35%), 강원도(3.81%), 제주도(1.98%)순이었다.
 
권역별로 환자경험 점수를 매겼을 때 충청도가 80.48점으로 최하위다. 서울시는 84.49점으로 가장 높았고 경상도(83.46점), 강원도(83.42점), 전라도(83.30점), 경기도(82.39점), 제주도(81.57점), 충청도 순이다.
 

권역에 따른 평가영역별 점수 현황. [사진 보건복지부]

평가 영역별로 분석하면 서울시는 의사서비스를 제외한 모든 영역에서 전체 평균보다 점수가 높았다. 반면 충청도는 모든 영역에서 전체 평균점수 보다 점수가 낮았다. 병원이 깨끗한지, 안전한지에 대한 병원환경 문항은 권역별 편차가 가장 컸다.서울시, 경기도는 전체 평균보다 점수가 높은 반면 나머지 권역은 낮았다.
 
병원 별로 구분해도 서울시와 경기도 권역 병원의 결과가 좋았다. 전반적 평가(전반적인 입원경험 평가+ 타인에게 추천할지 여부) 점수에서 상위 3개 병원 모두 서울시와 경기도에 있다. 중앙대병원이 91.06점으로 1위였고 국립암센터가 89.19점으로 2위, 인하대병원이 89.07점을 받아 3위, 4위는 이른바 '빅5' 병원 중 한 곳인 서울성모병원(88.49점)이다.

'빅5'에서는 서울성모병원을 비롯해 삼성서울병원(6위), 서울아산병원(10위)이 좋은 평가를 받았다. 세브란스병원은 의사서비스(79.6점)와 환자 권리보장(80.8점), 전반적 평가(83.1점)가 평균을 밑돌면서 전체 23위를 기록했다. 서울대병원은 간호사 서비스(90.2점)와 전반적 평가(83.5점)을 제외한 의사서비스(77.1점), 투약 및 치료과정(80.8점), 병원환경(78.0점), 환자 권리보장(80.0점)이 전체 평균보다 낮아 42위였다.

◇서울시 병원 23곳 환자경험 평가 점수
간호사서비스 의사서비스 투약 및 치료과정 병원환경 환자권리보장 전반적평가
평균 88.8 82.3 82.3 84.1 82.8 83.2
강동경희대병원 92.41 88.97 87.82 89.17 86.66 86.33
강북삼성병원 91.67 80.32 83.92 88.06 84.53 85.8
건국대병원 91.28 85.34 83.7 89.09 82.9 85.08
경희대병원 91.53 85.03 83.1 79.56 81.13 82.48
고대구로병원 87.78 79.11 80.12 86.29 80.23 82.75
삼성서울병원 91.16 80.9 84.23 89.83 79.92 88.28
서울대병원 90.2 77.14 80.78 77.93 79.99 83.48
서울시보라매병원 87.45 76.17 81.99 83.43 77.5 81.64
서울의료원 88.17 82.09 84.02 89.61 81.18 83.56
강동성심병원 87.12 80.53 78.93 86.58 79.71 78.92
순천향대서울병원 90.59 85.32 84.3 88.7 83.59 86.39
연세대 강남세브란스병원 91.44 81.13 84.15 81.97 82.82 82.44
을지대 을지병원 88.63 81.97 81.76 79.11 82.1 78.92
이대목동병원 89.23 82.47 82.63 81.43 81.51 81.61
인제대 상계백병원 86.56 80.73 79.49 78.21 78.16 76.73
서울아산병원 91.76 82.67 85.26 88.52 81.94 87.58
중앙대병원 93.75 89.9 90.14 90.22 88.42 91.06
고대 안암병원 90.93 82.91 83.75 85.39 81.65 83.07
서울성모병원 90.65 82.43 84.35 92.56 83.59 88.49
세브란스병원 89.96 79.6 82.24 91.29 80.8 85.6
강남성심병원 90.52 82.13 83.16 81.65 81.43 82.72
한양대병원 89.32 82.69 82.52 81.64 80.86 80.1
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